CONVENCER Y CAMBIAR LA PERSPECTIVA – Usando la técnica del FRAMING – la técnica del encuadre
Nuestra manera de percibir el mundo depende mucho de cómo nos es presentada la información.
Cómo utilizar la técnica del encuadre – el FRAMING – en una negociación o conversación para cambiar la percepción de tu cliente/interlocutor. Este método es especialmente útil cuando estas negociando un trato y quieres ofrecerle a tu cliente un servicio o un producto. Hay muchos experimentos y estudios que han demostrado que puedo cambiar la percepción de las personas con una sola palabra. Es decir, se cambia la percepción en una dirección determinada.
Por ejemplo, si se hace una encuesta en Estados Unidos y se coloca la bandera estadounidense arriba a la izquierda o a la derecha, un gran porcentaje de los encuestados tiende a simpatizar con los republicanos. No es un secreto, que los medios de comunicación trabajan casi exclusivamente con esta técnica.
Ahora bien, ¿como puedo hacer que esto me beneficie en una negociación?
Puedes usar la técnica del “Framing” perfectamente en tus negociaciones, dirigiendo la comunicación a una dirección determinada.
Hay dos encuadres/framings que funcionan muy bien. Los siguientes encuadres, se basan en la recompensa y en la perdida.
El primer encuadre es el encuadre de valores…el “Value Frame” – ¿Qué valor obtengo?
Si vendemos un producto/servicio, no debemos enfocarnos en el del precio, sino en el valor. ¿Cuál es la diferencia entre precio y valor? El precio es lo que se paga, el valor es lo que se obtiene y percibe.
Con el marco de valores, le mostramos al cliente, el valor que obtiene, cuando este compre mi producto o servicio. Nos centramos en aportar valor al cliente.
Ejemplos:
- aumentar la productividad, generando un 10% más de pedidos.
- Si vendes un televisor grande a un padre de familia, el valor es que puedan disfrutar todos juntos de una acogedora velada, viendo una comedia.
En resumen:
No vendes un taladro, vendes el agujero en la pared. El objeto de la negociación es el valor, no el precio.
Es también un buen argumento para defender tu precio.
El segundo marco es el “Loss-Arversion Framing” – el encuadre de la aversión a la pérdida.
¿Qué perdería tu cliente si no cierra el trato y no compra tu producto o tu servicio?Te mostraré lo que perderás si no cierras el trato conmigo.
No estoy amenazando, sólo estoy señalando las consecuencias.
Por ejemplo: Sería una pena si tuvieras un 20% menos de productividad, o que tuvieras que renunciar a un 10% de ingresos. Tu cliente tiene que ver lo que puede perder si no cierra el trato contigo. Y de nuevo, no es una amenaza. Se lo explicamos al cliente de forma muy amable. Se trata de mostrar las consecuencias.
También puedes utilizar este encuadre, haciendo una pregunta. Imaginemos que estamos a punto de firmar un contrato, todo se ha discutido y negociado, incluido el precio. Ahora el cliente pide un descuento del 10%.
A primera vista, esta táctica parece muy inteligente y eficaz. Y, tal como lo percibimos, puede ponernos en una posición incómoda. Como queremos concluir el contrato, nos inclinamos por aceptar esta exigencia.
Una cosa también debe estar clara para nosotros ahora. La otra parte también quiere cerrar el contrato. Sólo quiere cambiar una condición. Y aquí es donde podemos utilizar el marco de aversión de la pérdida, con una pregunta:
«¿Si lo entiendo bien, ahora ya no quiere el producto/servicio?
Psicológicamente, con esta pregunta, le quitamos al cliente el producto/servicio que ya había comprado mentalmente.
Un ejemplo de la práctica, que solucione con una pregunta:
Hace un tiempo había negociado un seminario de negociación con una empresa mediana. Les ofrecí un curso para todos los comerciales. Las negociaciones se llevaron a cabo con la dirección de la empresa. Habíamos discutido todos los puntos y llegado a un acuerdo. A continuación, el acuerdo (contrato) debía tramitarse a través de su departamento de compras.
Al cabo de unos días, el comprador de la empresa me llamó y me dijo que había terminado el contrato y quería enviármelo. Pero había vuelto a hablar con la dirección y ahora querían un descuento del 10%.
¿Qué hago ahora? No quería perder al cliente ni el contrato. La mejor solución era hacer una pregunta.
«¿Qué tal se te da transmitir malas noticias? Porque, por desgracia, no voy a poder hacer un descuento. Así que no voy a impartir el seminario en su casa. ¿Prefieres que llame yo a tu jefe y le dé la mala noticia?»
Tras una breve pausa, el empleado de la empresa respondió:
«Queremos hacer el curso y lo haremos como habíamos hablado. La dirección sólo quería probar, ya sabe cómo son.»
El seminario se impartió y se formó a los comerciales.
Si quieres persuadir a las personas en una negociación, utiliza unos de estos dos encuadres, el que mejor de funcione.
Ten en cuenta, para utilizar esta técnica con el cliente, divide tu producto/servicio y presenta varios beneficios que el cliente obtendrá si lo compra (el Value Frame). O explícale que beneficios no obtendrá y se perderá, si no lo compra (Loss-Adversion-Frame).